Chính sách đổi trả và hoàn tiền
Chính sách đổi trả và hoàn tiền
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
1. Quy trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng
Khách hàng có thể đặt hàng thông qua website và các kênh bán hàng chính thức của chúng tôi.
Sau khi nhận được thông tin đặt hàng, chúng tôi sẽ liên hệ với khách hàng qua điện thoại để xác nhận các thông tin cần thiết, bao gồm sản phẩm, số lượng, thông tin nhận hàng và các nội dung liên quan đến đơn hàng.
Đơn hàng chỉ được xác nhận và tiến hành xử lý khi khách hàng đã đồng ý xác nhận đơn hàng qua điện thoại hoặc hình thức xác nhận phù hợp khác do chúng tôi thực hiện.
Hình thức thanh toán chủ yếu được áp dụng là thanh toán khi nhận hàng (COD). Khách hàng thanh toán cho đơn vị vận chuyển khi nhận hàng theo giá trị đơn hàng đã được xác nhận.
Vì đơn hàng đã được khách hàng xác nhận trước khi giao, khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ thông tin đơn hàng trong quá trình xác nhận để hạn chế các trường hợp thay đổi hoặc hủy đơn sau khi hàng đã được đóng gói và bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền
Khách hàng được hỗ trợ đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm giao không đúng tên sản phẩm, chủng loại, mẫu mã, màu sắc, dung tích, quy cách hoặc phiên bản so với đơn hàng đã được khách hàng xác nhận.
- Sản phẩm giao không đủ số lượng so với đơn hàng.
- Sản phẩm bị vỡ, móp méo, rò rỉ, hư hỏng hoặc có dấu hiệu ảnh hưởng đến chất lượng do quá trình vận chuyển.
- Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất như lỗi bao bì, nắp, vòi xịt, đầu bơm hoặc lỗi khác ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và khả năng sử dụng của sản phẩm.
- Sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng và được xác định thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất hoặc của chúng tôi.
- Thông tin sản phẩm thực tế có sự khác biệt đáng kể so với thông tin đã công bố hoặc thông tin đã xác nhận với khách hàng.
Điều kiện đổi trả
Để được hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:
- Sản phẩm còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng.
- Sản phẩm chưa mở nắp, chưa bóc tem hoặc niêm phong bảo vệ đối với sản phẩm có tem, seal hoặc màng bảo vệ.
- Còn đầy đủ bao bì, hộp, nhãn mác, phụ kiện và quà tặng kèm theo (nếu có).
- Sản phẩm không bị hư hỏng do lỗi bảo quản, sử dụng không đúng hướng dẫn hoặc tác động từ phía khách hàng.
- Khách hàng cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng để chúng tôi đối chiếu.
- Khách hàng cung cấp hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm khi nhận hàng và khi phát hiện vấn đề.
Lưu ý: Do đặc thù của sản phẩm hóa - mỹ phẩm liên quan đến chất lượng, an toàn và vệ sinh cho người sử dụng, chúng tôi không hỗ trợ đổi trả đối với sản phẩm đã mở nắp, bóc tem niêm phong hoặc đã qua sử dụng, trừ trường hợp sản phẩm được xác định có lỗi từ nhà sản xuất hoặc lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi.
3. Thời hạn yêu cầu đổi trả và hoàn tiền
Khách hàng vui lòng thông báo yêu cầu hỗ trợ trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng đối với các trường hợp:
- Giao sai sản phẩm;
- Giao thiếu sản phẩm;
- Sản phẩm bị vỡ, móp méo, rò rỉ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
- Sản phẩm có tình trạng bất thường có thể nhận biết ngay khi nhận hàng.
Đối với trường hợp nghi ngờ sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất hoặc có vấn đề về chất lượng không thể nhận biết ngay khi nhận hàng, khách hàng vui lòng liên hệ với chúng tôi ngay sau khi phát hiện để được hướng dẫn kiểm tra và xử lý.
Khách hàng nên ngừng sử dụng sản phẩm khi phát hiện dấu hiệu bất thường và giữ lại sản phẩm, bao bì cùng các thông tin liên quan để phục vụ quá trình kiểm tra.
Sản phẩm cần đổi trả phải được gửi lại theo hướng dẫn của chúng tôi sau khi yêu cầu được xác nhận.
4. Quy trình tiếp nhận và xử lý
Bước 1: Khách hàng liên hệ với chúng tôi
Khách hàng cung cấp:
- Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng;
- Tên sản phẩm cần hỗ trợ;
- Nội dung vấn đề gặp phải;
- Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm.
Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra thông tin
Chúng tôi kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm và các thông tin khách hàng cung cấp để xác định nguyên nhân cũng như điều kiện áp dụng chính sách đổi trả hoặc hoàn tiền.
Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc gửi sản phẩm về để kiểm tra.
Bước 3: Xác nhận phương án xử lý
Sau khi kiểm tra, chúng tôi sẽ thông báo kết quả và phương án xử lý phù hợp.
Tùy từng trường hợp, khách hàng có thể được hỗ trợ đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc áp dụng phương án xử lý khác phù hợp.
Bước 4: Hoàn tất xử lý
Nếu yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được chấp thuận, chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước tiếp theo và tiến hành đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo phương án đã được xác nhận.
5. Phương thức đổi sản phẩm
Khách hàng có thể được đổi sang sản phẩm cùng loại, cùng dung tích hoặc phiên bản tương đương khi sản phẩm còn hàng.
- Trường hợp sản phẩm thay thế có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch.
- Trường hợp sản phẩm thay thế có giá trị thấp hơn, phần chênh lệch sẽ được hoàn lại cho khách hàng hoặc xử lý theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Việc đổi sang sản phẩm khác phụ thuộc vào tình trạng hàng hóa thực tế và phương án xử lý đã được chúng tôi xác nhận.
6. Chính sách hoàn tiền
Do hình thức thanh toán chính của chúng tôi là thanh toán khi nhận hàng (COD), khách hàng không cần thanh toán trước khi nhận đơn hàng.
Vì vậy, việc hoàn tiền chỉ phát sinh trong trường hợp khách hàng đã thanh toán tiền hàng nhưng sau đó yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được chúng tôi xác nhận và chấp thuận.
Khách hàng được xem xét hoàn tiền trong các trường hợp:
- Không còn sản phẩm phù hợp để đổi hoặc thay thế.
- Sản phẩm được xác định có lỗi từ nhà sản xuất và không thể đổi sản phẩm khác phù hợp.
- Giao sai sản phẩm và khách hàng không đồng ý nhận sản phẩm thay thế.
- Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và không còn sản phẩm phù hợp để thay thế.
Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của chúng tôi hoặc được hai bên thống nhất phù hợp với quy định hiện hành.
Hình thức hoàn tiền: Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp hoặc hình thức phù hợp khác theo thỏa thuận giữa hai bên.
Thời gian hoàn tiền: Trong vòng 03–07 ngày làm việc kể từ thời điểm yêu cầu hoàn tiền được chúng tôi xác nhận, trừ trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra hoặc đối chiếu theo tính chất của vụ việc.
7. Chi phí đổi trả
Chúng tôi chịu chi phí vận chuyển phát sinh trong các trường hợp:
- Giao sai sản phẩm;
- Giao thiếu sản phẩm;
- Sản phẩm có lỗi được xác định thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất hoặc của chúng tôi;
- Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm của chúng tôi hoặc đơn vị vận chuyển.
Đối với các trường hợp đổi sản phẩm vì nhu cầu cá nhân của khách hàng, việc đổi trả chỉ được xem xét khi sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả và được chúng tôi chấp thuận.
Trong trường hợp này, khách hàng có thể phải chịu các chi phí vận chuyển và chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi trả.
8. Trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn nhu cầu nhận hàng
- Do đơn hàng chỉ được xử lý sau khi chúng tôi liên hệ và khách hàng đã xác nhận thông tin đơn hàng, khách hàng vui lòng cân nhắc kỹ trước khi đồng ý xác nhận đơn.
- Nếu khách hàng muốn thay đổi hoặc hủy đơn hàng, vui lòng liên hệ với chúng tôi trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
- Sau khi đơn hàng đã được xác nhận và bàn giao cho đơn vị vận chuyển, việc hủy đơn hoặc từ chối nhận hàng do thay đổi nhu cầu sẽ được chúng tôi xem xét tùy từng trường hợp.
Đối với hàng hóa đã được giao đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng thông tin đã xác nhận và không có lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi, yêu cầu đổi trả chỉ vì lý do khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn nhu cầu sử dụng có thể không được hỗ trợ, đặc biệt đối với sản phẩm đã mở nắp, bóc tem hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến chất lượng và điều kiện vệ sinh của sản phẩm.
9. Lưu ý khi nhận hàng
- Khách hàng vui lòng kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng bên ngoài của kiện hàng khi nhận hàng.
- Trong trường hợp phát hiện kiện hàng có dấu hiệu bị móp, rách, ướt, hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường, khách hàng vui lòng liên hệ với chúng tôi sớm nhất có thể để được hỗ trợ.
- Để đảm bảo quyền lợi, chúng tôi khuyến khích khách hàng quay video quá trình mở kiện hàng. Video có thể là căn cứ hỗ trợ chúng tôi xác minh nhanh hơn trong trường hợp phát sinh khiếu nại về giao thiếu hàng, giao sai hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Chính sách này không làm hạn chế các quyền của khách hàng theo quy định pháp luật hiện hành.