Chính sách giải quyết khiếu nại
Chính sách giải quyết khiếu nại
CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Chính sách này được xây dựng nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời tiếp nhận và giải quyết minh bạch, thiện chí các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hóa mỹ phẩm, mỹ phẩm và các sản phẩm chăm sóc cá nhân được cung cấp trên website Chúng tôi.
Chính sách áp dụng đối với tất cả khách hàng thực hiện giao dịch mua sản phẩm trên website Chúng tôi.
2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Chúng tôi thông qua các phương thức sau:
Điện thoại: 1900 1263
Email: info@dailinhgroup.vn
Đây là các kênh để khách hàng liên hệ trực tiếp với Chúng tôi khi cần phản ánh về sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, đổi trả, hoàn tiền hoặc các vấn đề khác liên quan đến giao dịch.
Khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin liên quan như họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn hàng (nếu có), tên sản phẩm và nội dung vấn đề cần hỗ trợ.
Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng, tình trạng hoặc lỗi của sản phẩm, khách hàng nên cung cấp hình ảnh/video sản phẩm và tình trạng bao bì, tem nhãn hoặc các bằng chứng liên quan (nếu có) để Chúng tôi có cơ sở kiểm tra và xác minh.
3. Trình tự và thủ tục giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Chúng tôi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh nêu trên.
Chúng tôi sẽ xác nhận việc tiếp nhận và ghi nhận các thông tin cần thiết để kiểm tra, xử lý.
Thời hạn phản hồi ban đầu: Chúng tôi dự kiến phản hồi cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại.
Bước 2: Kiểm tra và xác minh
Tùy theo nội dung khiếu nại, Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến đơn hàng và sản phẩm, có thể bao gồm:
- Thông tin đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
- Tình trạng sản phẩm trước khi giao;
- Tình trạng sản phẩm khi khách hàng nhận hàng;
- Thông tin và quá trình vận chuyển;
- Hình ảnh/video hoặc các bằng chứng do khách hàng cung cấp;
- Thông tin từ kho, bộ phận liên quan và đơn vị vận chuyển (nếu cần).
Trong trường hợp cần thêm thông tin hoặc bằng chứng để xác minh, Chúng tôi sẽ liên hệ với khách hàng để bổ sung thông tin.
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, Chúng tôi sẽ thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý phù hợp cho khách hàng.
Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm đúng cách;
- Đổi sản phẩm theo chính sách đổi trả;
- Hoàn tiền theo chính sách hoàn tiền;
- Xử lý đối với sản phẩm bị hư hỏng, thiếu hụt hoặc có vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển;
- Các phương án khắc phục phù hợp khác theo chính sách của Chúng tôi và quy định pháp luật.
Bước 4: Thực hiện và kết thúc khiếu nại
Sau khi thống nhất phương án xử lý với khách hàng, Chúng tôi sẽ thực hiện giải quyết theo nội dung đã thông báo.
Sau khi hoàn tất việc xử lý, Chúng tôi sẽ thông báo kết quả cho khách hàng và kết thúc khiếu nại.
4. Thời hạn dự kiến giải quyết
Thời gian giải quyết phụ thuộc vào nội dung và mức độ phức tạp của từng khiếu nại. Thời hạn dự kiến như sau:
- Khiếu nại về thông tin đơn hàng, giá bán, phí vận chuyển: dự kiến xử lý trong vòng 01–03 ngày làm việc.
- Khiếu nại về giao hàng, giao thiếu, giao nhầm hoặc tình trạng kiện hàng: dự kiến xử lý trong vòng 03–05 ngày làm việc, tùy thuộc vào thời gian xác minh với đơn vị vận chuyển.
- Khiếu nại về sản phẩm bị hư hỏng, lỗi hoặc không đúng với thông tin đơn hàng: dự kiến xử lý trong vòng 03–07 ngày làm việc, tùy thuộc vào việc kiểm tra và xác minh sản phẩm.
- Các trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba hoặc có tính chất phức tạp: thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.
Thời hạn trên được tính từ thời điểm Chúng tôi nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh và giải quyết khiếu nại.
5. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Tùy từng trường hợp, Chúng tôi có thể sử dụng các biện pháp và công cụ cần thiết để xác minh và giải quyết khiếu nại, bao gồm:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng và lịch sử xác nhận đơn hàng;
- Kiểm tra thông tin sản phẩm và tình trạng đóng gói tại kho;
- Tiếp nhận hình ảnh, video và các bằng chứng liên quan từ khách hàng;
- Kiểm tra thông tin vận chuyển và phối hợp với đơn vị giao hàng;
- Trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc Zalo;
- Thực hiện đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc phương án xử lý khác theo chính sách của Chúng tôi.
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nguyên tắc công khai, minh bạch, thiện chí và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
6. Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết
Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết, khách hàng có thể phản hồi lại với Bộ phận Chăm sóc khách hàng để Chúng tôi tiếp tục xem xét trên cơ sở các thông tin và bằng chứng liên quan.
Chúng tôi sẽ phối hợp với khách hàng và các bên liên quan để tìm phương án giải quyết phù hợp, trên cơ sở chính sách của Chúng tôi và quy định pháp luật hiện hành.